«Мэрия Казани. Принципы открытого диалога с жителями»

В Мэрии Казани выстроена масштабная система коммуникаций, объединяющая восемь каналов обратной связи: от интернет-приемной и системы «Народный контроль» до чат-бота «Моя Казань» и аккаунтов в социальных сетях. Каждый сигнал от жителей — от прорыва трубы до идеи благоустройства — оперативно фиксируется, а затем включается в «тепловую карту» проблем, на основе которой корректируются городские программы.

Работа с обращениями — одна из приоритетных задач. В 2024 году в соцсети мэрии поступило около 77 тысяч сообщений — на 16 тысяч больше, чем годом ранее. Из них 6 тысяч — через федеральную платформу «Инцидент-менеджмент». Средний срок ответа — менее двух часов. В интернет-приемную поступило более 10 тысяч обращений, 85% решены. В «Народный контроль» за 12 лет поступило 312 тысяч уведомлений, почти 90% из них закрыты.

Коммуникации идут не только в онлайне, развивается и офлайн-коммуникация. Проводятся экскурсии для блогеров, журналистов и жителей, в которых участвуют главы районов и руководители городских служб. С начала года прошло 12 таких встреч. Благодаря проекту «Городские модераторы» и экопрограмме «Горожанин-ученый» налажен диалог по ключевым темам: от экологии до городских инициатив. Эти площадки уже посетили более 5 тысяч человек. На остановках размещаются информационные постеры, работает пилот Единого колл-центра, а через билборды «Люди Казани» горожане узнают о тех, кто делает город лучше. Большую роль играет проект «Жизнелюбы» — 45 тысяч активных горожан старшего возраста участвуют в культурной и спортивной жизни, становятся инициаторами новых направлений. Их визиты на мероприятия превысили 150 тысяч, а Совет ветеранов и песионеров города объединяет около 300 тысяч человек.

Суммарный охват соцсетей мэрии превышает 21 миллион просмотров, в том числе 7,3 млн — в Telegram. Благодаря комплексному подходу к коммуникации Казань демонстрирует, как можно выстраивать честный и эффективный диалог с жителями.